Kennisbank zorg
Wkkgz-klachtenregeling op je website: wat moet erop?
Laatst gecontroleerd: 11 oktober 2026
Volgens de Wkkgz heeft elke zorgaanbieder, ook een zzp’er, een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris die gratis is voor de patiënt en een aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Op je website leg je uit hoe iemand een klacht indient, wie de klachtenfunctionaris is, binnen welke termijn je reageert en bij welke geschilleninstantie je bent aangesloten. In dit artikel:
1. Wat de Wkkgz van je vraagt
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geldt sinds 2016. De wet regelt hoe zorgaanbieders omgaan met kwaliteit, klachten en geschillen. Voor je website zijn drie onderdelen belangrijk:
Een klachtenregeling. Een schriftelijke regeling waarin staat hoe je klachten opvangt en afhandelt. Die regeling moet effectief en toegankelijk zijn (artikel 13).
Een klachtenfunctionaris. Iemand die patiënten gratis advies geeft en helpt om hun klacht op te schrijven (artikel 15).
Een geschilleninstantie. Sinds 2017 is elke zorgaanbieder aangesloten bij een geschilleninstantie die door de minister van VWS is erkend.
2. Voor wie geldt de Wkkgz?
De wet geldt voor alle zorgaanbieders: instellingen, groepspraktijken en zelfstandigen die alleen werken. Denk aan tandartsen, mondhygiënisten, fysiotherapeuten, psychologen, diëtisten, verloskundigen en privéklinieken.
Ook veel complementaire behandelaars vallen eronder, zoals osteopaten en acupuncturisten, als zij zorg verlenen in de zin van de wet. Twijfel je? Vraag het dan na bij je beroepsvereniging.
Zorg en ondersteuning die onder de Wmo of de Jeugdwet valt, heeft een eigen klachtenregeling. Daarvoor geldt de Wkkgz niet.
3. Wat hoort er op je klachtenpagina?
Volgens artikel 13 van de Wkkgz breng je je klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van patiënten. Een vindbare pagina op je website is daarvoor de eenvoudigste manier. Zet een link in de footer, dan is de pagina vanaf elke pagina bereikbaar.
Deze onderdelen horen erop:
Hoe je een klacht indient
Bij voorkeur eerst in een gesprek met de behandelaar. Lukt dat niet, dan schriftelijk of per e-mail. Noem het adres of e-mailadres en eventueel een klachtenformulier.
De klachtenfunctionaris
De naam van de klachtenfunctionaris of van de organisatie die dat voor je doet, met contactgegevens. Vermeld dat de hulp gratis is voor de patiënt.
Termijnen
Je reageert zo snel mogelijk en uiterlijk binnen zes weken met een schriftelijke beslissing. Heb je meer tijd nodig, dan mag je de termijn met maximaal vier weken verlengen. Dat laat je de patiënt dan op tijd schriftelijk weten (artikel 17).
De geschilleninstantie
De naam van de erkende geschilleninstantie waar je bij bent aangesloten, met een link. Leg uit dat de patiënt daar terecht kan als de klacht niet is opgelost. De instantie doet een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding toekennen.
Het reglement
Een link naar je volledige klachtenregeling, als pdf of als aparte pagina. Zo kan iemand alle details nalezen.
Schrijf de pagina in gewone taal. Iemand met een klacht is vaak al teleurgesteld. Een duidelijke uitleg voorkomt dat het erger wordt.
4. Zo regel je het als zzp’er
Zelf een klachtenfunctionaris aanstellen en een geschilleninstantie oprichten is voor een zelfstandige niet te doen. Dat hoeft ook niet. Je sluit je aan bij een regeling die dat voor je organiseert.
Veel beroepsverenigingen bieden hun leden een complete klachtenregeling, met klachtenfunctionaris en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Er zijn ook onafhankelijke klachtenportalen die hetzelfde aanbieden aan zorgverleners zonder vereniging.
Kies je zo’n regeling, controleer dan of de geschilleninstantie erkend is. Welke voorschriften gelden, lees je bij de Rijksoverheid.
Zet daarna op je website de naam van de regeling, de contactgegevens van de klachtenfunctionaris en een link naar het reglement. Vaak levert de organisatie daar een standaardtekst voor.
5. Voorbeeldopbouw van een klachtenpagina
Zo kan een klachtenpagina voor een kleine praktijk eruitzien. Vul de onderdelen tussen haken zelf in.
Niet tevreden?
We doen ons best om goede zorg te geven. Ben je toch ergens niet tevreden over? Bespreek het dan eerst met je behandelaar. Vaak lossen we het samen op.
Een klacht indienen
Komen we er samen niet uit, dan kun je een klacht indienen per e-mail of per brief aan [adres]. We reageren binnen zes weken met een schriftelijke beslissing.
Gratis hulp van een klachtenfunctionaris
Wil je hulp bij je klacht? Neem dan contact op met de klachtenfunctionaris van [naam regeling], via [contactgegevens]. Die hulp is gratis.
Geschilleninstantie
Is je klacht daarna niet opgelost, dan kun je terecht bij [naam erkende geschilleninstantie]. Die doet een bindende uitspraak. Lees ook onze volledige klachtenregeling [link].
6. Fouten die vaak voorkomen
De pagina is onvindbaar. De klachtenregeling staat in een pdf die alleen via een submenu bereikbaar is. Zet een link in de footer.
Verouderde gegevens. Je bent overgestapt naar een andere beroepsvereniging of regeling, maar op de website staat nog de oude naam. Controleer dit elk jaar.
Alleen een formulier. Een klachtenformulier is handig. De uitleg over de klachtenfunctionaris en de geschilleninstantie hoort er ook bij.
Gezondheidsgegevens via een onbeveiligd formulier. Een klacht bevat vaak medische informatie. Zorg dat het formulier beveiligd verstuurt, en noem in je privacyverklaring wat je met de gegevens doet.
7. Hoe dit past in de rest van je website
De klachtenregeling is één van de onderdelen die op een zorgwebsite horen. Samen met tarieven, registraties en privacy vormt ze de verplichte informatie voor zorgaanbieders.
Het hele overzicht lees je in Welke informatie moet verplicht op de website van een zorgaanbieder?
In de BeBusy-opzetten voor zorg heeft de klachtenregeling een vaste pagina met een link in de footer. Zo werkt het bijvoorbeeld in de opzet voor een psycholoog of ggz-praktijk, een fysiotherapeut en een tandartspraktijk.
Dit artikel is een praktische uitleg en geen juridisch advies. Voor de precieze eisen aan je regeling kun je terecht bij je beroepsvereniging.
Veelgestelde vragen
Vragen over de Wkkgz-klachtenregeling.
Klachtenregeling op de juiste plek
Een praktijkwebsite die laat zien dat je het goed geregeld hebt.
In onze zorgopzetten heeft de klachtenregeling een vaste pagina, net als je tarieven, registraties en privacyverklaring. Jij levert de gegevens aan, wij zetten ze goed neer. We reageren binnen 1 werkdag.
BeBusy Website vanaf €79 p/m excl. btw.